Sebagian besar pelanggan memang baik. Namun, selalu ada beberapa yang menyisakan luka emosional mendalam dengan kata-katanya. Di tahun ketiganya bekerja di pusat pelayanan telepon pelanggan di perusahaan yang menjual kursi pijat saat ini, Jang Yoon-young mengalaminya sendiri.
Karyawan pusat panggilan Jang Yoon-young berbicara kepada pelanggan. Dia membantu sejumlah pelanggan sejak pukul 09.00 – 17.00 tiap hari kerja.
Kegiatan paginya dilakukan dengan sangat teratur: bangun pukul 7:40, tidak pernah sarapan, berangkat pukul 8:20, sampai di kantornya 25 menit kemudian, minum kopi dan bersiap bekerja. Pukul 9 pagi, telepon mulai berdering, tidak pernah terlambat sekali pun.
“Halo. Dengan Jang Yoon-young dari bagian pelayanan pelanggan. Ada yang bisa saya bantu?”
Di hari-hari biasa, Jang menerima 60 panggilan di pusat pelayanan telepon di Seoul dan melakukan 40 panggilan ke luar untuk memberitahu pelanggan mengenai program hadiah khusus atau informasi keamanan produk. Sebagian besar telepon masuk itu mengenai waktu pengiriman. Untuk permintaan yang sangat mendesak, ia memberikan waktu satu hari dan memastikan tim pengiriman mengantarkannya tepat waktu. Meski begitu, tidak semua penelepon merasa puas.
Jang mengelompokkan penelepon itu menjadi tiga klaster. Mayoritas – 80 dari 100 – menerima situasi pengiriman setelah mendengarkan penjelasannya. Ia menyebut orang-orang yang mau menyimak dengan saksama ini sebagai “pembeli yang baik.” Sekitar 18 dari 100 orang berada di kelompok yang disebutnya sebagai “pembeli yang buruk”. Mereka mengeluh dan menolak mendengarkan penjelasannya. “Jangan mengada-ada,” bentak mereka. “Anda tahu sedang berbicara dengan siapa?” Mereka menggunakan kata-kata yang sangat kasar dan menjurus ke pelecehan seksual.
Peluang menerima panggilan telepon dari pembeli yang buruk pada pukul 9 pagi sangat tinggi. Ketidaksabaran dan kemarahan yang sudah tertahan selama sehari atau lebih itu siap dimuntahkan begitu pusat pelayanan telepon dibuka. Hari Senin pagi merupakan waktu paling parah. Penelepon pertama sudah menunggu sepanjang akhir pekan. Bagi Jang, Senin pagi jauh dari menyenangkan untuk mengawali pekan baru.
Awal yang Segar
Jang memperkirakan bahwa 20 persen orang yang berinteraksi dengannya pada hari tertentu mendadak dan kasar. Untuk mengatasi stres, ia terkadang menuliskan pikirannya.
Ketika istirahat makan siang, Jang segera menuju ke kantin. Yang sangat diinginkannya adalah – lebih dari makanan apa pun – berada di tempat yang sunyi, menikmati waktu sendiri tanpa harus mendengarkan atau berbicara kepada orang lain. Setelah mengisi perut kosongnya dengan telur rebus dan susu kedelai, ia mencoba tidur sebentar.
Ketika dibuka pada tahun 2017, pusat panggilan telepon ini kekurangan pegawai dan peralatannya masih sangat sederhana. Jang hanya mengikuti pelatihan selama dua hari, sehingga ia hanya mengandalkan rekan kerjanya yang lebih berpengalaman untuk mendapatkan informasi yang benar.
Setelah bekerja selama satu bulan, ia merasakan apa yang menjadi reputasi buruk itu. Ketika ada seorang pembeli yang meminta pesanannya dikirim kemudian, pertanyaan Jang “Kapan Anda ingin barang tersebut dikirim?” memicu pelecehan verbal. Akhirnya, yang dapat dilakukannya adalah menutup telepon setelah memberikan penjelasan, “Karena Anda memakai bahasa yang kasar sekali, tampaknya kita tidak mungkin bisa melanjutkan konsultasi.” Saat itu, karena tidak bisa menahan air mata, Jang meninggalkan meja dan bergegas menuju ke taman bermain di sekitar kantornya, duduk di ayunan dan menangis sebentar.
Ketika ditanya mengenai hal yang menyenangkan dari pekerjaannya, Jang menggeleng dan mengatakan ia tidak bisa mengingat satu peristiwa pun. Namun, selalu ada beberapa pembeli yang dengan tulus berterima kasih dan menyampaikan penghargaan kepadanya, dan itulah yang membantunya bertahan. Ia menambahkan, hanya dengan mendengar nada suara penelepon atau bahkan suara nafasnya saja ia sudah tahu apa yang akan terjadi selanjutnya.
Menanggapi pertanyaan mengenai momen yang tidak membahagiakan, ia menjawabnya dengan helaan nafas. “Pernah ada pembeli yang mengatakan bahwa ia menyalakan mesin kursi pijatnya dan tidak tahu anjing kecilnya berada di situ. Tragisnya, anjing itu terlambat diselamatkan. Saya pernah menerima permintaan memindahkan kursi pijat dari rumah pasangan yang berusia lanjut ke rumah anak-anaknya. Mungkin pemiliknya sudah meninggal dunia. Suatu saat, pernah juga sopir yang mengantar barang menjanjikan bahwa memindahkan kursi ke apartemen yang tinggi aman-aman saja. Tapi kemudian kursi itu jatuh.”
Ketika waktu istirahat makan siang tiba, Jang segera menuju ke kantin. Yang sangat diinginkannya adalah – lebih dari makanan apa pun – berada di tempat yang sunyi, menikmati waktu sendiri tanpa harus mendengarkan atau berbicara kepada orang lain.
Pereda Stres
Karena pandemi COVID-19 ia menahan pelukan bahkan dengan teman-teman dekatnya, boneka Pengsoo Jang sangat membantu.
Ketika menghadapi penelepon yang rewel, Jang mencoba membayangkan pandangan dan pemikiran penelepon itu. Tak peduli betapa mengesalkannya panggilan telepon itu, satu-satunya jalan adalah mengesampingkan atau mencari cara melupakannya.
Pekerjaan ini memang sama sekali tidak memerlukan tatap muka, tapi Jang juga menceritakan sebuah peristiwa. Saat itu ada pegawai di pusat panggilan telepon lain di sebuah elevator, sedang menelepon rekan kerjanya mengenai “panggilan telepon aneh dari pembeli yang aneh” – dan berakhir di pengadilan. Ternyata, “pembeli yang aneh” itu kebetulan berada di elevator yang sama pada waktu itu. Dalam waktu singkat, peristiwa itu tersebar ke pusat-pusat panggilan telepon lain, yang menimbulkan keresahan di antara mereka.
“Walaupun dalam telepon sebelumnya seseorang memaki Anda dan membuat Anda menangis; telepon berikutnya harus dijawab dengan ramah. Telepon akan terus berdering, dan Anda tidak akan punya waktu keluar ruangan untuk menenangkan diri. Itulah alasannya setelah Anda menutup telepon yang membuat sakit hati, Anda bicara pada diri sendiri. Lihat saja, mereka semua bicara kepada diri mereka sendiri di tempat duduk masing-masing.”
Namun, apa pun yang terjadi pada Jang dan 12 rekan kerjanya, selalu berhenti pada pukul enam sore. Ibarat menutup pintu, ia pun menutup emosi dan memadamkan lampu ruangannya.
Jang mencoba berbagai cara mengatasi stres.
“Saya membawa pewangi ruangan semua aroma ke kantor dan menyemprotkannya ke sana kemari. Jika aromanya berubah, atmosfernya juga berubah. Dan itu membantu saya mengubah suasana hati. Kadang-kadang, saya dan beberapa karyawan lain keluar dan minum bersama setelah jam kerja, namun akhir-akhir ini saya pulang lebih awal. Ini karena COVID-19 dan karena saya sangat ingin menikmati waktu tanpa melakukan apa pun.”
Menerima Kenyataan
Jang pernah merasa kurang sreg bekerja di pusat panggilan telepon. Pada pekerjaan pertamanya setelah lulus sekolah menengah atas, yang ditekuninya selama 10 tahun, ia belum bisa menguasai diri. Ketika diserang dengan kata-kata kasar, ia akan langsung membalasnya, dan mengatakan apa pun yang ingin dikatakannya. Dulu ia menikmati bergaul dengan banyak orang. Kini, ia lebih memilih menyendiri.
Baru-baru ini, ketika Jang mengatakan kepada seorang pembeli bahwa ia harus membayar biaya servis sebelum servis itu dikerjakan, pembeli ini menjawab, “Semoga Anda terinfeksi COVID-19 dan mati.” Pada saat itu, ia teringat adiknya, yang meninggal secara tiba-tiba beberapa bulan lalu, dan ibunya, yang sekarang tinggal sendiri. Malam itu, inilah yang ia tulis di buku hariannya.
“Saat ini, ketika virus korona membuat pelukan menjadi hal terlarang, aku membawa boneka Pengsoo setinggi 60 cm ke mana pun aku pergi. Memeluk tubuhnya yang bulat, ringan dan lembut dan menepuk-nepuk pantatnya – sangat menenangkan. Sepertinya masker KF94 yang aku pakai bukan satu-satunya alasan aku jadi kesulitan bernafas. Pita suaraku selalu bengkak karena kering, dan di sore hari suaraku akan berbeda. Ada benjolan yang lumayan besar di tenggorokanku sehingga membuatku sulit menelan. Sebenarnya, tidak ada masalah, tapi rasanya seperti menelan sesuatu yang panas dan padat, cepat-cepat menelannya sebelum ia melompat keluar dari mulutku. Hari ini seorang penelepon mengatakan kepadaku, ‘Semoga Anda terinfeksi COVID-19 dan mati.’ Aku, anak ibu satu-satunya yang masih tersisa. Mereka ingin aku mati.”
Ketika masih kecil, Jang ingin menjadi penulis, ingin menunjukkan bahwa ia bisa sukses dalam bidang yang populer tapi sulit itu. Sekarang, ia hanya ingin berbuat baik, menjalani kehidupan yang hangat dan sederhana. Hari-harinya terasa seperti pengulangan sesuatu yang sederhana, yang tidak layak mendapat penghargaan, tapi tidak ia ingin menghapus satu bagian pun dalam hidupnya. Ia juga tidak ingin meratapi jalan yang tidak diambilnya, atau menyesali kesempatan yang dilewatkannya.
“Selama manusia masih manusia, dunia masih tetap akan berjalan sebagaimana mestinya, tidak peduli apa pun yang saya pilih. Kadang-kadang saya ingin semuanya berhenti sesaat. Pasti menyenangkan. Saya ingin menggunakan dan melakukan segala sesuatu sebaik-baiknya – hidup memang seharusnya seperti itu.”
Hwang Kyung-shinPenulis
Ha Ji-kwonFotografer
한국국제교류재단
