大多数顾客都很亲切，但也并非没有人在电话另一端恶语伤人。所以有些人只能一边工作，一边通过自我治愈抚慰受伤的心灵。在按摩椅销售公司客服中心工作第三个年头的张允瑛就是其中的一员。
在客服中心已工作三年之久的张允瑛正在接听顾客的咨询电话，她从上午9点上班到晚上6点下班，每天平均要接打100通电话。
张张允瑛每天早上7点40分起床，8点20分从家出发，25分钟后到达公司。15分钟内做冲泡咖啡等准备工作，9点整，电话铃声准时响起。
“您好！我是顾客满意组张允瑛，请问您需要什么帮助吗？”
她一天平均接听60通咨询电话，拨打40通电话告知已购买产品的顾客赠品、注意事项等信息。来自顾客的咨询大多都和下单产品的配送有关。按摩椅的配送时间一般需要一周到十天左右。对于已经习惯当日送达的顾客来说，这是相当长的时间。对于顾客们的催促，她只能回答说：“您的商品预计于xx日内送达，关于准确日程，将由当地配送组与您直接联系。”
100个人中有80个人会说：“我知道这种情况，但还是希望能快点送达。”也有人会口出恶语表达不满，但只要耐心解释，大部分人都会理解。允瑛把认真聆听、易于沟通的顾客称作“好顾客”。与之相反的是，100个人中总会有18个人属于“差顾客”。他们打电话就是为了发泄不满情绪，他们会不分青红皂白地大声指责：“你们说的是人话吗？你们这是在无视我吗？你们找什么烂借口啊？”“最差顾客”100个人中大约有2个。他们满嘴脏话，还肆无忌惮地进行性骚扰。
每天早上9点碰到“差顾客”的概率很高。他们积压了一晚上的火气，只等着早上一到上班时间就爆发出来。每周一早上9点情况更糟糕，熬过周末坐等周一上班的顾客暴跳如雷。对允瑛而言，每周一的早晨从来都不是“一周愉快的开始”。
恶名昭著的工作环境
允瑛每天接待的顾客当中，有20%左右的人会用难听刻薄的话伤她的心。她有时用写日记的方式来缓解这种痛苦。
12点上午工作结束，12点到下午1点是午饭时间。不吃早饭的允瑛选择不去食堂，找一个安静的地方躲起来。用一小瓶豆奶和一个煮鸡蛋充饥，然后闭上眼睛小憩。对她来说，对一个静音的、不必倾听和说话的空间的渴望远比一顿饭更加迫切。正如体力劳动者需要食物充饥，情感劳动者需要靠沉默来补充已经耗尽的情感。这是为了下午的工作而进行充电的时间。
“我是2017年11月23日入职，因为客服中心刚成立，系统也不完善，人手也不够，培训两天就直接上岗。有不清楚的问题时就说：‘稍后给您回电话。’然后挂电话，向前辈咨询后再处理。大家都说客服中心的工作环境很恶劣，但刚开始我并没有感觉到。”
入职一个多月后，她才深切体会到“恶名”从何而来。一次，一名顾客要求不要马上发货，以后再发。允瑛说：“那我们什么时候给您发货呢？”没想到那名顾客突然破口大骂起来。听起来是一个男青年的声音。不管允瑛说什么，对方完全不理会，一直粗口谩骂。最后允瑛不得不说：“因为您使用不当的语言，所以无法为您继续提供咨询。”便挂了电话。她强忍着崩溃的情绪，独自走到公司附近的游乐场，坐在秋千上哭了很久。她至今仍清楚记得那人的声音和电话号码。
世上总有无法理解、不想理解、不值得去理解，但又不得不接受的事情。这些源于不正当、不合理又不公平的不幸若是日渐积累，人们就会为了生存寻找自己的理由。
“劈头盖脸爆粗口的人自己就是这么过来的，在他们过去的生活中，很多事情只要大叫大嚷就能解决问题，所以也就先大骂一顿再说。”
每当遇到这种言辞粗鲁的顾客，她都尽量换位思考，努力理解他们的想法。当被问到尽管她的工作性质就是要满足顾客需求，处理顾客的不满，但偶尔是否有什么有趣的事情时，她歪了歪头，说实在想不起来什么有趣的事情，但是偶尔有些顾客说辛苦了、谢谢了，这是她得以支撑下来的动力。接着，她补充说，现在凭借顾客的语气和呼吸声都能猜出是怎样的人。
当被问到记不记得什么伤心的事情时，她叹息道：“有一次，一名顾客不知道小狗在按摩椅上就启动了电源，可怜的是，那条小狗没能救活过来。也有顾客曾打电话要求把父母家的按摩椅搬到自己家，可能因为之前使用按摩椅的父母过世了吧。有一次给住在高楼层的顾客送货，用云梯车往上运的时候，顾客担心摔坏椅子，所以送货司机就一起上了云梯，结果出了坠落事故。”
对她来说，对一个静音的、不必倾听和说话的空间的渴望远比一顿饭更加迫切。正如体力劳动者需要食物充饥，情感劳动者需要靠沉默来补充已经耗尽的情感。
解压方式
最近因为新冠肺炎，熟悉亲密的人之间也不能相互拥抱，所以她用抱玩具企鹅的方式来聊以自慰。
当被问到就算不可能做到愉快工作，那有没有缓解压力的方法时，允瑛分享了一个小故事。有一次，客服中心的一名员工因为在电梯里跟同事谈论 “打来奇葩电话的奇葩顾客”而被投诉。因为谁也没想到那个“奇葩顾客”偏偏也在那个电梯里。尽管这件事发生在其他客服中心，允瑛所在的客服中心也迅速传开了。只要是同行，听到这种消息都会不寒而栗。因为打交道的顾客都看不到面孔，所以即使发生再不愉快、再委屈的事情，也只能憋在心里或者彻底忘掉，除此以外别无选择。
“被骂哭过之后，还得马上愉快地接听下一个电话。咨询电话总是响个不停，根本没有时间去外面安慰自己。有时接听特别伤人的电话后，就自言自语地发泄一下。往四周看看就会发现，大家也都坐在自己座位上，嘴里嘟噜着什么。”
令人最欣慰的是，每天晚上6点就可以准时结束一天的工作。到了下班时间，门“砰”的一声关上，心里的门也随之关闭。
为了解除心理压力，她做着各种尝试。
“我在办公室里放着不同种类的香水，换着喷一下。香味不同，空气中的味道也不同，靠这个转换心情。下班后有时和同事们喝一杯，发一发积在心里的牢骚。但最近一般回家比较早，因为新冠肺炎疫情的影响，也因为迫切需要什么都不做、彻底放空的时间。”
对现实的肯定
允瑛高中毕业就步入职场，在第一家公司工作了十年，她并不是好欺负的员工。她在工作上是以牙还牙，说话毫不顾忌。那时的她喜欢与人相处，而现在的她更愿意独处。
前不久接到一个顾客电话，说按摩椅出现故障，需要申请售后维修。她受理后发现顾客还有欠款，就和顾客说明需要先把欠款补上。对方回答说：“你得新冠肺炎去死吧。”那一刻，她突然想起几个月前刚离世的弟弟和孤苦伶仃的妈妈。那天晚上，她在日记里写下这样的话语。
“最近因为新冠肺炎疫情，人与人不能拥抱，所以我抱着60公分高的企鹅玩具走来走去。抱着又软又轻又圆乎乎的企鹅，轻轻拍打着企鹅屁股，感到很缓解。呼吸困难好像不仅仅是因为戴了KF94口罩。声带也总是发干肿胀，一到下午声音都变了。有时嗓子眼肿得像苹果那么大，吞咽都很困难。当然，嗓子眼是没问题的，只是说心里有种生怕又烫又硬的东西要冲破喉咙，只能强咽下去的感觉。今天有顾客诅咒我说：‘你得新冠肺炎去死吧。’现在妈妈就剩我一个孩子，竟然有人诅咒我死。”
允瑛童年梦想成为一名作家，想写谁都想写却写不出来的作品，告诉自己：“我也有这样的时刻！”然而现在，她只希望不打扰他人，只愿岁月温暖而朴素。人生的每个瞬间不一定都充满幸福，日子并没有伟大到可以获得勋章，而是日复一日，大同小异。但她并不愿因此而否定过去，不想惋惜长叹未曾走的路，也不想留恋于往事的遗憾。
“人只要还是人，不管怎么选择，世界依然朝着同一方向。有时希望一切都按下停止键。尽管如此，仍然想在自己拥有的所有时间内好好干，就会不知不觉继续努力生活。我相信，这就是人生。”（文丽华译）
한국국제교류재단
